Dag: 21 januari, 2021

Fakta om outsourcing av kundtjänst

webmaster Näringsliv

Vilka tjänster kan bokas vid outsourcing av kundtjänst?
Vilka är fördelarna?
Kan det ske med delar av verksamheten?

Tjänster vid outsourcing av kundtjänst

Samtliga tjänster som kan ske på distans, av extern part, kan läggas ut på outsourcing. Ett städbolag kan exempelvis lägga ut sin verksamhet inom bokning av tider, fakturafrågor och abonnemangsfrågor. Det är enkla och tydliga ämnen som ett externt företag kan ta hand om. Exempel på klassiska tjänster är exempelvis:

  • Lead-generering (skapa lead utifrån en kampanj)
  • Inkommande samtal (för att sedan koppla vidare till rätt avdelning)
  • Chat via hemsidan (erbjud snabbt svar på kundens frågor)
  • Abonnemangsfrågor (uppsägningar, förlängning osv)
  • Social media (uppdatera, övervaka och hantera)

Fördelar med outsourcing

Med outsourcing av hela, eller delar av, kundtjänst ges flera fördelar:

  1. Flexibel komplettering vid hög arbetsbelastning
    För många företag går behovet av bemanning i cykler. Ett klassiskt exempel är E-handlaren som behöver ha betydligt mer personal under julruschen och en bit in i januari. Outsourcing är ett smidigt och flexibelt sätt att komplettera med kompetens när så behövs. Kunden bestämmer själv när, och vilken omfattning, som det ska ske.
  2. Tillgång till kundtjänst – till låg kostnad
    För ett litet företag som vill erbjuda kundservice under kvällar och helger kan det bli extremt dyrt att ha en anställd som tar detta arbete. Arbetsinsatsen (några få samtal) är inte värt ekonomiska insatsen (en anställd).

Vid outsourcing under dessa tider kan det aktuella företaget kombinera kundtjänst åt flera olika kunder – men under samma personal. När ett samtal kommer in kan personalen se vilket företag det gäller och därmed hjälpa utifrån detta företags regler och villkor. På detta sätt kan en enda person agera kundtjänst åt flera företag på samma gång. Det i sin tur innebär en betydligt lägre kostnad för företaget än om en egen anställd hade behövt genomföra jobbet.

Outsourca hela eller delar av kundtjänst?

Det vanligaste är att företag väljer outsourcing som ett komplement. Detta vid stora orderingångar, behov av andra språk eller för att avlasta den egna personalen. På detta sätt har de fortfarande huvudansvaret och tar hand om de svårare frågorna som uppstår. Men det finns även företag som väljer att lägga ut hela sin kundtjänst på outsourcing. Det kräver däremot en högre kompetens och flexibilitet hos det företag som tar över uppgiften.

Vad gör ett assistansföretag?

webmaster Tjänster

För några år sedan förändrades personlig assistans i Sverige. Tidigare var det i regel kommunerna som ansvarade för assistansen men sedan ett par år tillbaka finns många privata assistansföretag i branschen. Av dom drygt 14 000 assistansberättigade som finns i Sverige idag är detta dessutom det vanligaste alternativet vid val av vem som ska verkställa ens insatser. I texten nedan kan du läsa mer om vad ett assistansföretag är och gör.

Assistansföretag – ett exempel

I Sverige finns idag någonstans mellan 200–250 privata assistansföretag och alla arbetar mer eller mindre på olika sätt. Det finns många saker som kan skilja dom olika aktörerna åt men det finns dock en gemensam nämnare och det är att företagen ansvarar för att verkställa sina brukares insatser. Med det kommer även en rad andra uppgifter med att sköta administrativa uppgifter och mycket annat.

För att få en bild av vad ett assistansföretag gör kommer här ett exempel:

  • Rekrytera personal – Utan sin personal är ett assistansföretag ingenting. Personalen som arbetar ute hos brukarna kallas för personliga assistenter och det är vanligt att varje brukare har ett arbetslag om flera personer. Ju fler brukare företaget har, desto mer personal behövs. Här ingår ordinarie personal och vikarier, som kan behövas både när någon är sjuk men också under somrar och semestrar.
  • Arbetsleda personal – APT, medarbetarsamtal, lönesamtal och annat som har med arbetsledning att göra finns även i assistansbranschen. Arbetsledning behövs också för att assistenterna ska ha någon att bolla tankar, frågor och funderingar med och är därmed en viktig del av arbetet.
  • Utbilda personal – Alla assistansföretag erbjuder inte utbildningar till sina anställda men det finns många som gör det. Det kan vara alltifrån hjärt-, och lungräddning till passande föreläsningar som gör att dom anställda får en chans att samla på sig nya och passande kunskaper.
  • Administrativa uppgifter – Hos ett assistansföretag finns många administrativa arbetsuppgifter och många av dom är dessutom väldigt omfattande. Att lägga individuella scheman och rapportera tid är två av dessa och att betala ut löner en annan. Det är många delar som krävs för att ett assistansbolag ska fungera.
  • Juridik – En del företag har egna jurister som kan hjälpa brukarna i olika juridiska frågor. Det finns också många som inte har egna jurister, men som ändå kan hjälpa till med att till exempel ansöka om assistans eller överklaga beslut.