Vilka tjänster kan bokas vid outsourcing av kundtjänst?
Vilka är fördelarna?
Kan det ske med delar av verksamheten?
Tjänster vid outsourcing av kundtjänst
Samtliga tjänster som kan ske på distans, av extern part, kan läggas ut på outsourcing. Ett städbolag kan exempelvis lägga ut sin verksamhet inom bokning av tider, fakturafrågor och abonnemangsfrågor. Det är enkla och tydliga ämnen som ett externt företag kan ta hand om. Exempel på klassiska tjänster är exempelvis:
- Lead-generering (skapa lead utifrån en kampanj)
- Inkommande samtal (för att sedan koppla vidare till rätt avdelning)
- Chat via hemsidan (erbjud snabbt svar på kundens frågor)
- Abonnemangsfrågor (uppsägningar, förlängning osv)
- Social media (uppdatera, övervaka och hantera)
Fördelar med outsourcing
Med outsourcing av hela, eller delar av, kundtjänst ges flera fördelar:
- Flexibel komplettering vid hög arbetsbelastning
För många företag går behovet av bemanning i cykler. Ett klassiskt exempel är E-handlaren som behöver ha betydligt mer personal under julruschen och en bit in i januari. Outsourcing är ett smidigt och flexibelt sätt att komplettera med kompetens när så behövs. Kunden bestämmer själv när, och vilken omfattning, som det ska ske. - Tillgång till kundtjänst – till låg kostnad
För ett litet företag som vill erbjuda kundservice under kvällar och helger kan det bli extremt dyrt att ha en anställd som tar detta arbete. Arbetsinsatsen (några få samtal) är inte värt ekonomiska insatsen (en anställd).
Vid outsourcing under dessa tider kan det aktuella företaget kombinera kundtjänst åt flera olika kunder – men under samma personal. När ett samtal kommer in kan personalen se vilket företag det gäller och därmed hjälpa utifrån detta företags regler och villkor. På detta sätt kan en enda person agera kundtjänst åt flera företag på samma gång. Det i sin tur innebär en betydligt lägre kostnad för företaget än om en egen anställd hade behövt genomföra jobbet.
Outsourca hela eller delar av kundtjänst?
Det vanligaste är att företag väljer outsourcing som ett komplement. Detta vid stora orderingångar, behov av andra språk eller för att avlasta den egna personalen. På detta sätt har de fortfarande huvudansvaret och tar hand om de svårare frågorna som uppstår. Men det finns även företag som väljer att lägga ut hela sin kundtjänst på outsourcing. Det kräver däremot en högre kompetens och flexibilitet hos det företag som tar över uppgiften.